Klantvriendelijkheid: hoe ervaart u dat ?

Klantvriendelijkheid is een hot item na de media-bom van Youp van 't Hek. En inderdaad het heeft zeker geholpen: de telefooonscripts en scenario's zijn aangepast en er is zeker geïnvesteerd in bereikbaarheid van de helpdesks. Wat blijft natuurlijk is dat de medewerker die u spreekt over uw dienst van de organisatie op locatie A prima in het systeem kan lezen wat er is vastgelegd over de dienst of product wat u heeft afgenomen, maar meestal verder geen enkele betrokkenheid heeft bij de dienst wat zijn/haar bedrijf levert, bij u als persoon met een vraag of probleem of zelfs bij de eigen organisatie

Dus met name als het gaat over zoekgeraakte brieven, aan/afmeldingen of orderplaatsen, annuleringen, dan gaat het u op een constructieve en snelle adequate oplossing. Niet wat er allemaal in hun systeem staat, of hoe het had gemoeten, of dat ze het zelf ook niet begrijpen, of dat ze hier geen beslissing in kunnen nemen of wat u eigenlijk had moeten doen. Dit is allemaal informatie over hun interne proces, die voor u als klant zeker niet het belangrijkst is. Vooral uit den boze is de klant beschuldigen dat hij /zij het verkeerd heeft gedaan of de voorwaarden maar had moeten lezen. Olie op het vuur! Als het allemaal soepel had gelopen, duidelijk was of de levering goed was gegaan, had de klant niet hoeven bellen toch? Zaken die voor de klantenservice WEL van belang zijn. Wat is reëel en wordt aan de klant begrip getoond.

Ook dat de klant en zijn probleem serieus worden genomen, er duidelijk samengevat wordt wat het probleem is en wat de klant zou wensen en de richting van de oplossing helder wordt. De medewerker klantenservice wordt tegenwoordig wordt goed getraind in het correct en beleefd zijn en afspraken maken. Op het moment dat de organisatie niet werkelijk geïnteresseerd is in de wensen van de klant en geen doelen heeft bepaald m.b.t. goede klantenservice kan de medewerker hoe correct dan ook geen goede dienst verlenen. Hoe u ervaart u goede klantenservice?